Dans le monde du travail, la qualité dépend à la fois des processus, des besoins des clients ou des usagers et de l’amélioration continue. L'appropriation d'une démarche qualité par les équipes est essentielle à sa réussite. Elle nécessite parfois de dépasser des peurs ou des représentations erronées.

Les démarches qualité sont souvent critiquées selon trois aspects principaux : méthodologique, coercitif et polémique.

En effet, la gestion basée sur la qualité peut être perçue comme déshumanisante, car la personne se trouverait dominée par des règles et des principes imposés par cette démarche, auxquels elle devrait se conformer sans condition. Dans ce contexte, les personnes pourraient se sentir déshumanisées puisque la priorité est donnée à la qualité et aux procédures plutôt qu’à leur créativité et à leur initiative.

Cette démarche est perçue parfois comme étant également coercitive, dans la mesure où le travailleur doit réaliser exactement ce qu’il a prévu ou déclaré, puis prouver qu’il l’a effectivement accompli. Elle peut être vécue comme un contrôle supplémentaire dans l’exécution de ses tâches, voire un moyen d'évaluer son travail notamment lors des revues de processus.

Enfin, cette démarche peut s'avérer polémique, car elle suscite parfois des résistances et un manque d’adhésion de la part des employés. De plus, elle peut être coûteuse et difficile à comprendre, tout en entraînant des changements importants dans les habitudes et le fonctionnement de l’entreprise.

Les détracteurs de la démarche qualité estiment qu’elle exerce une forte pression sur le personnel. Selon eux, cette pression est liée à la fréquence des contrôles auxquels les salariés sont soumis, notamment lors des audits. Ils considèrent que ce type de contrôle s’inscrit dans une logique de domination héritée du taylorisme, symbolisée par l’image des contrôleurs qualité chargés de surveiller le travail. Dans cette perspective, le contrôle permanent est perçu comme une source de stress pour les employés.

C'est d'ailleurs le sens de la critique que Christophe DEJOURS adresse à la démarche qualité. Dans un entretien dans les Échos, ce psychiatre et psychanalyste, professeur au Conservatoire national des arts et métiers (CNAM, Paris), titulaire de la chaire Psychanalyse-Santé-Travail et directeur de recherche à l’Université Paris V. déclare :

"Il y a aussi la standardisation des modes opératoires qui facilitent le contrôle quantitatif. Or une infirmière, par exemple, ne peut pas traiter de la même manière deux patients atteints d’une même maladie. Si elle s’y trouve contrainte par la standardisation, son travail perd son sens. Il y aurait également beaucoup à critiquer sur la prétendue « qualité totale » car dans les faits elle est impossible. Dans le but d’obtenir le graal de la certification, on fait pression sur les travailleurs pour qu’ils mentent dans leurs rapports…" (sources : cliquez ici)

Retour du taylorisme ? Risque de « machinisation » de l'individu ? Vraiment ?

Il est vrai que la démarche qualité peut nous renvoyer à une vision très rationalisée de la production et de l’organisation du travail. En effet, lorsque le travail est analysé uniquement sous l’angle de la mesure de la qualité, tout semble minutieusement calculé et planifié, laissant peu de place à l’imprévu. Les audits qualité qui constituent, pour une partie du personnel, une source d’angoisse, d’inquiétude et de peur peuvent illustrer l’une des formes possibles de « souffrance au travail ».

Cependant, toutes ces critiques adressées à la démarche qualité ne m'apparaissent pas fondées dès lors que celle-ci ne se transforme pas en dogme ou en religion.

Une démarque qualité n'est qu’un outil, un moyen pour satisfaire les clients ou les usagers d'un service et améliorer en même temps la performance d’une entreprise. Il existe de nombreux avantages à la mise en place d'une démarche :

• valorisation des compétences,
• gestion plus efficace des ressources disponibles et maîtrise de la non-qualité,
• fidélisation des clients, "bouche à oreille".

La qualité n'est en quelque sorte rien d'autre qu'un principe d'organisation. Le système de management de la qualité peut être désastreux bien évidemment quand il sombre dans l'aveuglement de la mesure de toute chose. Il s'agit avant tout d'une question de méthode et de communication. La qualité ce n'est pas un système de normes imposées sous la menace ou d'injonctions. C'est, avant toutes choses, la volonté partagée d'améliorer ses pratiques.

Tout l'enjeu consiste donc à transformer cette démarche comme un moyen de valoriser et de reconnaître les compétences de chacun, ainsi que comme une dynamique collective visant à améliorer les pratiques et à nourrir la réflexion commune, afin de favoriser l’émergence d’idées nouvelles. Elle constitue également un outil fédérateur autour d’un projet partagé, qui encourage la collaboration, renforce la cohésion d’équipe et développe un climat de confiance entre les professionnels et envers l’institution. Enfin, la démarche qualité peut servir de cadre pour créer des espaces d’échanges et de travail collaboratif, permettant la confrontation des points de vue et facilitant la prise de décisions collectives.

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